Há pouco mais de uma década, entrar num posto de abastecimento significava ser recebido por um funcionário que atestava o depósito. Hoje é raridade.
O gesto passou para o condutor e, com ele, o tempo, o esforço e a responsabilidade pelo erro.
O mesmo sucedeu nas portagens, nos bancos e nas caixas de cada vez mais supermercados.
A promessa é sempre poupar tempo a quem compra. Mas as marcas beneficiam da redução de pessoal e, sublinha Lino Ferreira, presidente da direcção da Acilis – Associação de Comércio, Indústria, Serviços e Turismo da Região de Leiria, a transferência de tarefas não fez os preços descerem.
“Não é por se usar caixas e bombas automáticas que os combustíveis são mais baratos”, afirma e questiona: “onde foi parar a poupança?”.
Este fenómeno tem nome. Aliás, tem vários. José Carlos Marques, sociólogo e director da Escola de Educação e Ciências Sociais da Universidade de Leiria e Oeste, enumera-os.
“Mobilização do trabalho dos clientes”, “trabalho de consumo” e “pseudoautomatização”, diz, socorrendo-se dos autores, Guillaume Tiffon, Miriam Glucksmann e Pegah Moradi, respectivamente.
Alvin Toffler já lhe chamara prosumidor em 1980. “São cada vez menos os bens e serviços que chegam aos consumidores num estado que permita a sua utilização imediata”, nota.
Nas redes sociais e no quotidiano, muitos fazem a pergunta: se o cliente produz valor, o que faz é trabalho?
Marques responde que, “a satisfação do critério da produção de valor poderia, em princípio, ser considerada suficiente” para essa classificação, contudo, faltam três coisas: remuneração, contrato e reconhecimento.
“Os sistemas político e jurídico e as próprias estatísticas laborais incorporam na definição de trabalho outros elementos factuais, como a existência de remuneração e de uma relação contratual”, explica.
Mas o tema não é matéria fechada. O trabalho é “uma construção social e histórica”, e o sociólogo lembra o percurso que levou ao reconhecimento das tarefas domésticas, como trabalho.
“Maior loja inteligente do País”
Em Leiria, o processo foi mais longe. Há ano e meio abriu na cidade a auto-designada “maior loja inteligente do País”, com 1.200 metros quadrados cobertos por câmaras e sensores de prateleira, 12 mil referências e seis milhões de euros de investimento.
Ali, o sistema regista sozinho, por visão computacional, o que sai da prateleira. Ao cliente resta confirmar e pagar.
Lino Ferreira, que também é vice-presidente da Confederação do Comércio e Serviços de Portugal, admite que este caminho é inevitável e faz parte da “evolução dos tempos”.
Os reparos, esses não são à máquina, mas a quem a instala.
“Estes estabelecimentos que vêm para a nossa cidade, para o nosso País, tendo nós conhecimento que são apoiados por fundos europeus, não criam mais-valias nem postos de trabalho”, afirma, vendo neles pouco mais do que “a oportunidade de lucros fáceis”.
Neste cenário, contudo, estudos da Wharton School apontam quebras entre 3,5% e 4% nas caixas automáticas, contra menos de 1% nas caixas com operador.
A poupança em pessoal está, em parte, a ser devorada pelas perdas e pela vigilância que substitui o atendimento. Não só o cliente faz o trabalho, como é fiscalizado a fazê-lo.
José Carlos Marques aponta que os operadores passam a “assumir outras funções, relacionadas com a monitorização das caixas de pagamento automático, uma função de vigilância”.
E o tempo poupado é menos do que parece. As promessas de eficiência associadas às novas tecnologias “nem sempre encontram correspondência na realidade”, diz o sociólogo, lembrando que o que se economiza é rapidamente ocupado por novas tarefas.
Marques refere que a menor presença humana no acto de compra “conduz, em alguns contextos e em alguns grupos, ao alargamento dos sentimentos de solidão”. É na oposição a este fenómeno que Lino Ferreira coloca o comércio de rua.
“A grande vantagem é um atendimento mais personalizado, com qualidade, com pessoas a atender, falando olhos nos olhos”, diz, mantendo que a proximidade ganha força por ser o oposto de um modelo “fora de tudo aquilo que é a lógica do ser humano”.
Marques não dá por certa a normalização do self checkout por cansaço.
“Uma implementação defeituosa, impositiva, ou com falhas recorrentes tenderá a produzir um elevado nível de resistência, reclamação e insatisfação por parte dos consumidores”, acredita.
José Carlos Marques, director da Escola de Educação e Ciências Sociais (ESECS), da Universidade de Leiria e Oeste, professor doutorado em Sociologia
Existe um nome para o fenómeno de transferir para o cliente tarefas que eram trabalho pago? Como é que a sociologia o descreve?
A análise do processo de transferência para o consumidor de tarefas que, habitualmente, eram desempenhadas por trabalhadores remunerados pelas organizações tem sido, há vários anos, objeto de estudo por parte de sociólogos do trabalho, do consumo e das organizações. Para analisar esta realidade, têm sido propostos diversos conceitos, cada um deles enfatizando aspetos particulares e partindo de referenciais teóricos nem sempre coincidentes. A ‘mobilização do trabalho dos clientes’ (mise au travail des clientes, Guillaume Tiffon), ‘o trabalho de consumo’ (‘consumption work,’ Miriam Glucksmann), ou ‘pseudoautomatização’ (‘pseudo automation’, Pegah Moradi, et al.), são alguns dos conceitos avançados para descrever as particularidades das transformações observadas na relação entre produção e consumo. No essencial, estas alterações já haviam sido antevistas por Alvin Toffler, em 1980, no seu livro ‘A terceira vaga’, quando propôs o termo prosumidor para descrever a situação em que os indivíduos produziriam os bens e serviços destinados ao seu próprio consumo, registando-se, assim, o progressivo esbatimento da divisão clássica entre produtores e consumidores, passando estes últimos a ser integrados no próprio processo de geração de valor. É necessário reconhecer que o trabalho associado ao consumo não constitui uma característica recente, embora tenha conhecido uma expansão acelerada nos últimos anos, em consequência das transformações socioeconómicas e da inovação tecnológica. Como observa, por exemplo, Glucksmann, são cada vez menos os bens e serviços que chegam aos consumidores num estado que permita a sua utilização imediata, sem necessidade de qualquer ação adicional. Pelo contrário, é cada vez mais frequente exigir-se ao consumidor algum tipo de trabalho antes de este poder consumir os bens e/ou serviços que adquiriu, sendo que a parcela de atividade que requerem a participação ativa dos consumidores finais tem vindo a expandir-se (há mesmo empresas que fazem assentar o seu modelo de negócio precisamente na intervenção crescente do consumidor, como sucede, por exemplo, com algumas empresas dedicadas à venda de mobiliário cuja montagem é transferida para o próprio consumidor).
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